Odpovědnostní vztah mezi prodávajícím a kupujícím se z důvodu vad věci prodané v obchodě realizuje na základě reklamace kupujícího a uplatnění práva z odpovědnosti za vady. Z tohoto hlediska není rozhodné, zda jde o uplatnění práva ze zákonné či záruční odpovědnosti za vady nebo ze smluvní záruky.

Reklamace je jednostranný právní úkon kupujícího adresovaný prodávajícímu (jinému podnikateli určenému k opravě), kterým kupující vytýká určitou vadu (vady) prodané věci[1].

Reklamace sama o sobě nemá přímé právní účinky. To znamená, že pokud kupující pouze sdělí prodávajícímu, že prodaná věc má vadu, aniž s touto vadou uplatnil příslušné právo z odpovědnosti za vady, nevznikají prodávajícímu na základě tohoto právního úkonu vůči kupujícímu žádné konkrétní povinnosti.

Reklamaci je vždy třeba spojit s uplatněním zvoleného práva z odpovědnosti prodávajícího za vady. K tomuto závěru dospěla i soudní praxe[2], když dovodila, že k tomu, aby uplynutím záruční doby nedošlo k zániku práv z odpovědnosti za vady věci prodané v obchodě, nestačí, že kupující v záruční době vytkl vady věci, nýbrž je nutné, aby v téže lhůtě uvedl, jaké právo z tohoto důvodu u prodávajícího uplatňuje[3].

Uplatnění práva z odpovědnosti za vady je jednostranný právní úkon kupujícího adresovaný prodávajícímu (jinému podnikateli určenému k opravě), jímž kupující dává prodávajícímu na vědomí, jaké právo v souvislosti s reklamovanou vadou zvolil.

Teprve na základě uplatnění práva z odpovědnosti za vady  vyvozeného z konkrétní reklamované vady vzniká prodávajícímu vůči kupujícímu povinnost, a to povinnost odpovídající uplatněnému právu.

V praxi zpravidla dochází k reklamaci a uplatnění práva z odpovědnosti za vady zároveň.

Ne každé uplatnění práva z odpovědnosti za vady opírající se o reklamaci vady prodané  věci však má právní účinky, jichž kupující zamýšlel dosáhnout. Základními předpoklady úspěšného uplatnění práva z odpovědnosti za vady je, že právní úkon, kterým kupující v souvislosti s reklamovanou vadou uplatnil právo z odpovědnosti prodávajícího za vady, byl učiněn:

a)      platným způsobem,

b)      včas a na správném místě,

c)      důvodně.

Postrádá-li uplatnění práva z odpovědnosti za vady některý z těchto předpokladů, právní účinky, které jsou jinak spojeny s uplatněním zvoleného práva, nenastávají.

Ad a) Protože uplatnění práva z odpovědnosti prodávajícího za vady věci prodané v obchodě je právním úkonem, jsou podmínky jeho platnosti totožné s podmínkami platnosti právních úkonů, jak je vymezuje ustanovení § 37 a násl. OZ.

Z praktického hlediska jde především o to, aby uplatnění práva z odpovědnosti za vady bylo dostatečně určité (§ 37 OZ). Musí být zejména patrno, z jaké konkrétní vady kupující uplatněné právo vyvodil. Neurčitým, a tudíž neplatným, by bylo např. takové uplatnění práva z odpovědnosti za vady, které kupující opřel o povšechné tvrzení, že „prodaná věc není v pořádku“ nebo že „prodaná věc má vady“. Ani tvrzení kupujícího, že „ztratil důvěru k prodané věci“ neobsahuje výtku konkrétní vady a nemůže být proto považováno za dostatečný důvod pro uplatnění práva z odpovědnosti za vady. Z toho vyplývá, že nesváže-li kupující uplatněné právo z odpovědnosti za vady s vytčením konkrétní vady (vad) prodané věci, půjde vždy o neplatné uplatnění práva (§ 37 OZ[4]).

Neurčitost uplatnění práva z odpovědnosti za vady nemusí ovšem spočívat jen v tom, že uplatněné práva není svázáno s konkrétní vadou. Může jít též o případ, kdy sama reklamace je naprosto určitá (byla vytčena konkrétní vada prodané věci), ale není patrno, jaké právo z odpovědnosti za vady chtěl kupující vlastně uplatnit. Jestliže však kupující reklamoval vadu prodané věci u podnikatele určeného k provádění záručních oprav a výslovně neuvedl, jakého práva z odpovědnosti za vady se domáhá, bude zpravidla možno vycházet z toho, že měl na mysli uplatnění práva na odstranění vady ve smyslu ustanovení § 616 odst. 3 a 622 odst. 1 po novele OZ.

Také při uplatnění práva z odpovědnosti za vady osobou, která k tomu nebyla oprávněna, bude nutné dovodit neplatnost právního úkonu.

Reklamace ani uplatnění práv ze zákonné či záruční odpovědnosti za vady nejsou vázány na určitou formu právního úkonu. Lze proto reklamovat vady i uplatňovat tato práva jakoukoli formou, tedy také ústně nebo konkludentním způsobem, z něhož je nepochybně zřejmé, co jím kupující zamýšlel projevit. V zájmu průkaznosti by bylo namístě použití písemné formy. V opačném případě by se totiž kupující v případě sporu mohl dostat do svízelné důkazní situace zejména ohledně toho, kdy, kde, jaké právo a z důvodu jakých vad prodané věci uplatnil[5]. Jde-li o uplatňování práv ze smluvní záruky, podmínky této části záruky mohou pro právní úkony, jimiž jsou uvedená práva uplatňována, předepisovat určitou formu. V takovém případě by bylo třeba předepsanou formu uplatnění práva ze smluvní záruky dodržet, a to pod sankcí neplatnosti příslušného právního úkonu (§ 40 odst. 1 OZ)[6].

Ad b) Kupující je vzhledem k ustanovení § 599 odst. 1 první věta OZ povinen uplatnit vady u prodávajícího bez zbytečného odkladu.Tato lhůta má však jen pořádkový charakter. Právní lhůta pro uplatnění práv z odpovědnosti za vady vyplývá z ustanovení § 626 odst. 1    až 3 po novele OZ.

Předpoklad včasnosti uplatnění práva z odpovědnosti prodávajícího za vady věci, ohledně které platí záruční doba, spočívá v tom, že vada, z níž kupující vyvozuje své právo, se musí na prodané věci vyskytnout před uplynutím této záruční doby a kupující musí v téže lhůtě uplatnit zvolené právo z odpovědnosti za vady u prodávajícího (a to buď přímo u něj nebo na jiném příslušném místě). Jde o hmotněprávní lhůtu, takže například, je-li právo z odpovědnosti za vady uplatněno doporučeným dopisem, nestačí aby tento dopis byl před uplynutím záruční doby podán na poště, nýbrž musí ještě před uplynutím záruční doby dojít prodávajícímu (jinému podnikateli určenému k provádění záručních oprav). Jestliže kupující zmešká tuto lhůtu, dochází k prekluzi, tj. zániku práva z odpovědnosti za vady (§ 626 odst. 1 až 3 po novele OZ), a zvolené právo z odpovědnosti za vady nelze již více uplatňovat[7].

Odlišný režim platí pro uplatňování práv z odpovědnosti prodávajícího za vady věcí, ohledně nichž neexistuje žádná záruční doba. Jde o věci, které se rychle kazí, a  věci použité. Podle ustanovení § 626 odst. 2 OZ platí, že práva z odpovědnosti za vady u věcí, které se rychle kazí, musí být uplatněna nejdéle v den následující po koupi, jinak práva zaniknou.

Novelou OZ bylo z ustanovení § 626 odst. 2 vyjmuto část znění týkající se použitých věcí a zároveň byl do § 626 zařazen třetí odstavec, který se týká právě věcí použitých. Je v něm stanoveno, že u věcí použitých práva z odpovědnosti za vady věci zaniknou, nebyla-li uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí věci kupujícím. Prodávající může tuto dobu v dohodě s kupujícím zkrátit, ne však méně než na 12 měsíců. Tuto dobu musí prodávající uvést v dokladu o prodeji věci[8].

Podle § 625 věta první OZ platí zásada, že práva z odpovědnosti za vady je třeba uplatnit především přímo u prodávajícího. Občanský zákoník obsahuje jen jednu výjimku z této zásady, která se týká uplatňování práva na odstranění vady. Jestliže v záručním listě, který byl kupujícímu vydán spolu s prodanou věcí, je uveden jiný podnikatel určený k opravě, který je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u podnikatele určeného k provedení záruční opravy (§ 625 věta druhá OZ). Podotýkám, že u výše zmíněného jiného podnikatele lze skutečně uplatnit pouze právo na odstranění vady (opravu věci), jiná práva je třeba uplatňovat jen u prodávajícího.

Kromě občanského zákoníku se touto problematikou zabývá i zákon o ochraně spotřebitele, který v tomto směru stanovuje určité povinnosti také pro prodávajícího. Ten je podle § 13 povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (reklamace), včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. V § 19 odst. 1 se pak říká, že s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba (§ 625 věta druhá OZ), je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Podle § 19 odst. 2 téhož zákona musí být v provozovně po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací.

Pokud jde o prodej nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu, je prodávající povinen k informacím podle výše zmíněného § 13  na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.

V případě, že prodávající ukončí svou činnost v provozovně, zákon o ochraně spotřebitele v § 14 stanoví, že je za takové situace povinen informovat živnostenský úřad o tom, kde lze vypořádat případné závazky.

Co se smluvní záruky týká, místo uplatnění práv z ní se řídí podmínkami této části záruky. Podmínky smluvní záruky také často rozšiřují práva kupujícího ze zákonné či záruční odpovědnosti za vady v tom směru, že kupující může tato práva uplatnit na více místech, než která vyplývají z ustanovení § 625 OZ.

Ad c) Kupujícím uplatněné právo z odpovědnosti za vady lze považovat za důvodné, jestliže reklamovaná vada, která byla důvodem pro uplatnění tohoto práva:

aa) je skutečně vadou,

bb) vyskytuje se na prodané věci v době uplatnění práva z odpovědnosti za vady,

cc) má takovou povahu, která je pro uplatnění kupujícím zvoleného práva

      vyžadována[9].

Ad aa) Právo z odpovědnosti prodávajícího za vady prodané věci může být důvodné pouze tehdy, je-li kupujícím reklamovaná vada skutečně vadou. Jestliže by nešlo o vadu, ale např. o poškození prodané věci kupujícím v důsledku nesprávné obsluhy, nebyla by v této souvislosti dána žádná odpovědnost prodávajícího za vady[10].

Ad bb) Právo z odpovědnosti za vady může být důvodné pouze tehdy, když se vada, pro kterou bylo uplatněno, vyskytuje na prodané věci v době jeho uplatnění. Jestliže se tedy například na prodané věci vyskytla určitá vada, která byla prodávajícím nebo jiným podnikatelem určeným k provádění záručních oprav odstraněna, nemůže ji kupující po jejím odstranění použít jako důvod pro uplatnění jiného práva z odpovědnosti za vady[11].

Také k vadám, které se na prodané věci vyskytnou až po uplatnění práva z odpovědnosti za vady, nelze v souvislosti s tímto uplatněným právem přihlédnout[12].

Ad cc) Jestliže ustanovení občanského zákoníku o zákonné či záruční odpovědnosti za vady nebo podmínky smluvní záruky umožňují, aby určité právo z odpovědnosti za vady bylo uplatněno jen ohledně vad určité povahy, je třeba zkoumat, zda vada která byla důvodem pro uplatnění tohoto práva kupujícím, má opravdu požadovanou povahu. Tak například ustanovení § 622 odst. 2 po novele OZ váže zákonné právo na odstoupení od smlouvy o prodeji v obchodě na neodstranitelnou vadu, větší počet vad nebo vadu opětovně se vyskytující po opravě, avšak vždy jen za předpokladu, že brání řádnému užívání věci. Proto kupujícím uplatněné právo odstoupit od smlouvy může být důvodné jen za předpokladu, že vada (vady), pro níž bylo uplatněno, tyto požadavky splňuje.

Novelizovaný občanský zákoník obsahuje nové a poměrně důležité ustanovení v třetím odstavci § 627, kde se stanoví, že jakákoli ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. Tím dochází k posílení ochrany kupujícího v rámci zákonné i záruční odpovědnosti za vady a to tak, že je v OZ výslovně stanoveno, že před uplatněním práva z odpovědnosti za vady nemůže dojít k žádné dohodě mezi kupujícím a prodávajícím, která by jakkoli omezovala kupujícího v tomto právu. 

Jde-li o uplatnění práva ze smluvní záruky, nelze se obvykle spokojit se zjištěním, že byly splněny předpoklady sub aa) až cc), nýbrž je třeba v konkrétním případě zkoumat, zda podmínky smluvní záruky neváží uplatnění tohoto práva na splnění dalších předpokladů[13].   

Jestliže kupující může z důvodu určité vady věci prodané v obchodě uplatnit více práv z odpovědnosti za vady, je rozhodnutí, které z těchto práv uplatní věcí jeho volby. Při výskytu určitých vad dává občanský zákoník kupujícímu možnost vybrat si některé z více práv z odpovědnosti za vady, např. při výskytu většího počtu odstranitelných vad se může kupující rozhodnout, zda uplatní právo na výměnu věci, popřípadě právo odstoupit od smlouvy (§ 622 odst. 2 po novele OZ). Jakmile kupující tuto volbu vykoná a uplatní jedno z možných práv, je svým projevem vůle vázán a nemůže jednostranně volbu uplatněného práva měnit. Jiné právo z důvodu téže vady by mohl uplatnit pouze tehdy, kdyby uplatněné právo zaniklo (např. v souvislosti s nemožností plnění), nebo kdyby vada, pro kterou bylo uplatněné, nabyla nového charakteru (např. odstranitelná vada nebyla odstraněna ve lhůtě podle § 622 odst. 1 věta první po novele OZ[14], případně podle § 625 poslední věta OZ, takže ji lze po marném uplynutí této lhůty považovat za neodstranitelnou[15]). V posledně uvedeném případě je na kupujícím, zda setrvá na uplatněném právu z odpovědnosti za vady, nebo zda uplatní nové právo, které do doby, než vada nabyla nového charakteru, neměl. Vykonanou volbu kupujícího je prodávající povinen respektovat a podřídit se jí.

Kupující většinou z důvodu určité vady (vad) uplatňuje jen jedno právo. Mnohdy se však stává, že nelze zcela jednoznačně posoudit, zda jde o odstranitelnou nebo neodstranitelnou vadu, popřípadě zda vada je takové povahy, že již brání řádnému užívání věci. Proto se obecně připouští možnost eventuálního uplatnění více práv z odpovědnosti za vady. Tak např. kupující ohledně určité vady uplatní právo na její odstranění (§ 622 odst. 1 po novele OZ[16]) a zároveň pro případ, že by se ukázalo, že jde o neodstranitelnou vadu, právo na výměnu věci (§ 622 odst. 2 po novele OZ[17]). Je však vyloučeno, aby kupující eventuálním způsobem uplatnil právo na výměnu věci (popřípadě právo na přiměřenou slevu podle § 624 OZ) a právo na odstoupení od smlouvy (§ 622 odst. 2 po novele OZ).

Z toho, co bylo výše řečeno o volbě práva z odpovědnosti za vady, vyplývá, že jakmile právní úkon, jímž kupující v souvislosti s určitou vadou prodané věci uplatnil právo z odpovědnosti za vady, dojde prodávajícímu, je jím kupující vázán a nemůže již od něho jednostranně odstoupit. Není však vyloučeno, aby se prodávající s kupujícím dohodli na odstoupení od právního úkonu (§ 48 odst. 1 OZ), jímž bylo uplatněno určité právo z odpovědnosti za vady, a aby tito účastníci uzavřeli písemnou dohodu o vzdání se uplatněného práva (§ 574 OZ), dohodu o poskytnutí jiného plnění (novace - § 570 OZ) anebo v případě spornosti uplatněného práva dohodu o právech, jež jsou mezi účastníky sporná (narovnání - § 585 OZ). Dohody o jiném plnění, vzdání se práva kupujícím nebo prominutí prodávajícím a o odstoupení však nepřicházejí v úvahu tehdy, bylo-li uplatněno právo na odstoupení od smlouvy, a to vzhledem k účinkům uplatnění tohoto práva.

Občanský zákoník nestanoví žádnou lhůtu, do kdy je prodávající povinen o uplatněném právu z odpovědnosti za vady rozhodnout. Ta je stanovena až zákonem o ochraně spotřebitele, který ve svém § 19 odst. 3 stanoví, že prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se však prodávající nedohodne se spotřebitelem na delší lhůtě.

Jestliže kupující reklamuje určitou vadu věci prodané v obchodě a uplatní právo z odpovědnosti za vady, je prodávající oprávněn požadovat, aby prokázal, kdy a ve které prodejně věc zakoupil, zda ji zakoupil za plnou cenu a zda se na věci skutečně vyskytuje kupujícím tvrzená vada. Tyto skutečnosti kupující prokazuje zejména dokladem o zakoupení věci, případně záručním listem a předvedením vadné věci. Jde-li o právo ze zákonné či záruční odpovědnosti za vady, nelze vázat realizaci kupujícím uplatněného práva na předložení dokladu o zakoupení věci nebo na předložení záručního listu. Skutečnosti týkající se samotného prodeje může kupující v takovémto případě prokazovat i jinak, například svědecky[18]. Poněkud odlišná situace může nastat u smluvní záruky, neboť zde může být uplatnění práv vázáno právě na požadavek předložení dokladu o zakoupení věci a záručního listu[19].

Prodávající, případně jiný podnikatel určený k provádění oprav, posoudí reklamaci kupujícího a uplatněné právo z odpovědnosti za vady buď uzná nebo nikoliv. Jestliže prodávající nebo jiný podnikatel určený k provádění oprav uzná kupujícím uplatněné právo z odpovědnosti za vady, ale nepřistoupí k jeho realizaci, nebo uplatněné právo odmítne uznat, může se kupující tohoto práva domáhat cestou žaloby u soudu. Žaloba přitom musí vždy směřovat proti prodávajícímu jako nositeli odpovědnosti za vady. To platí i v případě, kdy bylo právo z odpovědnosti za vady vzhledem k ustanovení § 625 OZ nebo podle podmínek smluvní záruky uplatněno u podnikatele určeného k provádění záručních oprav.

Práva z odpovědnosti za vady, která kupující uplatnil u prodávajícího v průběhu záruční doby nebo lhůty pro jejich uplatnění podle ustanovení § 626 odst. 2 a 3 po novele OZ, uplynutím záruční doby (lhůty) nezanikají, takže kupující se jich může domáhat i poté, a to případně i žalobou u soudu[20]. Ohledně uplatněných práv z odpovědnosti za vady platí[21] tříletá promlčecí doba (§ 101 OZ), která podle ustanovení § 102 OZ počíná běžet od uplatnění práva u prodávajícího. Protože promlčením – na rozdíl od prekluze – právo  nezaniká, může se kupující domáhat uplatněného práva z odpovědnosti za vady žalobou u soudu i po uplynutí promlčecí doby. Výsledek soudního řízení však závisí na tom, zda prodávající využije možnosti uplatnit námitku promlčení[22].